Три сестры
В 2019 году мы работали с прекрасной реабилитационной клиникой «Три сестры» и в результате внедрили шаблон для продаж.
Клиника «Три сестры» помогает людям восстановиться после инсультов, травм и операций. Если у человека случилась беда, и кому-то из родных нужна реабилитация, он обзванивает несколько клиник, а потом выбирает из них. Проблема в том, что после звонков информация путается, и клиенту трудно принимать решение. Поэтому мы разработали шаблоны сообщений, которые менеджер отправляют клиенту сразу после разговора. В них содержится вся важная информация о клинике.
У нас было два требования. Первое — сообщения должны быть адаптирования под Вотсап. Второе — менеджерам должно быть легко их скопировать.
Дальше на процесс работы накладывались условия работы менеджеров. Например, иногда пациенты звонят, когда у них уже есть выписка на руках. Пациент ее присылает, менеджер передает врачу, врач смотрит и отвечает, могут ли в клинике помочь или нет. Иногда выписки еще нет, потому что пациент лежит в больнице и хочет сразу после лечения приехать на реабилитацию. Значит, сообщения для пациентов с выпиской и без будут отличаться.
Еще одно ограничение в том, что мы хотели скорректировать шаблоны под диагноз, потому что у пациента после инсульта и пациента с черепно-мозговой травмой запросы отличаются. В итоге мы разработали документ с возможностью выбрать сообщение, подходящее по диагнозу.
Сами сообщения получились объемными. Мы их разбили на небольшие фрагменты и добавили подзаголовки, чтобы пациенту легко было всё прочитать и найти то, что интересует.
Шаблон содержит два сообщения: основное с текстом и дополнительное с видеоотзывами. Эти отзывы регулярно снимают в клинике, за годы работы их накопилось много, поэтому нужно было помочь менеджерам быстро находить подходящее видео.
Мы создали таблицу:
Авторы
Людмила Сарычева
Клиника «Три сестры»: Анна Симакова — СЕО клиники