Сбер
В 2018 мы переписали сообщения для номера 900 в Сбербанке и разработали методичку, по которой в будущем сотрудники смогут сами писать великолепный и единообразный текст для сообщений.
Сбербанк каждый день получает восемьсот тысяч звонков от клиентов, и большинство вопросов однотипные, и их можно решить автоматически. Для этого в Сбербанке есть голосовой помощник: клиент звонит по номеру 900, а робот ему говорит «Если вам нужно заблокировать карту, нажмите 1». Человек нажимает 1, и вопрос решен.
Проблема в том, что клиенты часто дожидаются соединения с оператором, хотя могут решить свой вопрос быстрее. А операторы в это время помогать клиентам с нестандартными проблемами.
Гипотеза была в том, что людям неудобно пользоваться голосовым меню, потому что сообщения сложно воспринимать на слух. Так появилась задача переписать эти сообщения простым языком, протестировать их и внедрить в систему.
Что делали
Сначала мы провели аудит, чтобы классифицировать сообщения по видам, выявить проблемы и придумать систему работы. А дальше мы поделили работу на три этапа: редактирование первой тестовой партии сообщений и проверка на клиентах; редактирование основной части сообщений и разработка методологии на будущее.
Мы хотели сделать так, чтобы клиент получил правила, по которым сможет переписывать все будущие сообщения сам, не привлекая подрядчиков. Поэтому заключительной частью стала разработка методологии.
На работу было три месяца, поэтому мы спланировали встречи и согласования на всё это время и подстраивались под план. В итоге мы закончили проект ровно в запланированную дату.
Всё это было описано в понимании задачи.
Результат
По договоренности, мы переписали 70 сообщений из 100 и вручили ребятам инструкцию, чтобы они могли переписать остальные и писать новые.
Авторы
Людмила Сарычева
Сбербанк: Николай Судаков, Тамара Бердникова, Дарья Прокопьева, Андрей Волков.